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Cartolas del Banco de Chile

A ver si entendí... El Banco de Chile tercerizó con Xerox la entrega de las cartolas con la información de la cuenta corriente de sus cliente y por un error de esta empresa, más de 50 mil clientes del Banco recibieron información de otros clientes a la vez que la propia le llegó a terceros.

De momento el Banco de Chile sabe que ocurrió el error, pero no ha determinado exactamente a cuántas personas afectó ni ha podido determinar quiénes recibieron la información de los clientes afectados.

El Banco de Chile envió un comunicado a sus clientes señalándoles que serían responsables penalmente del mal uso que le den a la información que recibieron por negligencia del Banco (de perogrullo, pero "Ok").

Sin embargo el ciudadano chileno no debe preocuparse, ya que cuenta con la protección del SERNAC:

Banco de Chile desembolsará más de $1.300 millones en compensaciones por error en cartolas

La entidad deberá contratar a su costo una póliza de seguro y pagará $20 mil en la cuenta de los más de 50 mil afectados.

SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que Banco de chile deberá desembolsar más de $1.300 millones en un plan de compensación a los afectados por error en cartolas.

La entidad informó que dentro de los compromisos, el banco deberá contratar a su costo una póliza de seguro para todos los consumidores afectados que cubrirá los eventuales daños materiales futuros producto de robos, fraudes, estafas por Internet o la pérdida o mal uso de cualquier transacción financiera con un tope de 300 UF válido por un año.

De esta forma, si por ejemplo, a un consumidor dentro de los próximos 12 meses le descuentan de su cuenta corriente algún monto producto de un fraude, el seguro lo cubrirá sin que necesite hacer ningún trámite adicional, independiente de si la estafa se produjo por el error en el envío de las cartolas u otra situación. Además, la empresa se comprometió a analizar caso a caso si existe un consumidor que sufra un daño mayor a lo que cubra el seguro.

Asimismo, sólo por las molestias de haber recibido cartolas equivocadas, el Banco deberá pagar $20 mil en la cuenta de cada uno de los más de 50 mil afectados mediante un abono automático. Dicho monto se calculó tomando como base dos meses del costo por mantención de la cuenta corriente más alto que cobra el Banco.

De igual manera, para los consumidores que reclamaron al SERNAC hasta el 12 de julio y fueron afectados por el envío erróneo de cartolas, se agregará a esta compensación el costo del reclamo valorado en 0,1 UTM (cerca de $4 mil).

Por otra parte, la empresa adoptó medidas de seguridad para que no vuelva a ocurrir una situación similar que afecte a los consumidores como la habilitación de claves para el acceso a las cartolas y realizará un monitoreo permanente de las redes sociales y páginas web para verificar que no exista transferencia o mal uso de los datos de los clientes.

El plan de compensación deberá implementarse en un plazo de 30 días y comenzará con el envío de una carta a todos los clientes informando de su situación particular respecto a si fueron o no afectados por el envío de cartolas.

El total de la propuesta de solución suma más de $1.300 millones y Una auditoría externa verificará el número total de afectados y el cumplimiento de los compromisos.
A ver si entendí:
  • El Banco contrata un seguro a nombre del cliente, pero financiado por ellos
  • En caso que los daños sobrepasen las 300 U.F. ($6.785.400), el Banco estudiará caso a caso de qué manera responderá al cliente.
  • El Banco pagará un abono de $20.000 pesos a cada cliente afectado por el envío equivocado de las cartolas
Hay muchísimas cosas que me parecen sumamente mal con esta noticia así que trataré de estructurarlas.

¿Por qué el SERNAC negocia a nombre de los clientes?

El Banco de Chile cometió una clara negligencia en la custodia de información sensible de sus clientes (aunque el error lo cometiera un tercero), la cual obiene basado en una relación de confianza. Los daños que se puedan originar de esta negligencia son de su entera responsabilidad, sea cual fuere el monto... es más, dado que se trata de una negligencia a la cual se pueden atribuir daños pecuniarios y daño moral. El Banco de Chile está en estos momentos sujeto a ser víctima de una demanda por responsabilidad civil de parte de cada uno de sus clientes afectados directa e indirectamente por la negligencia. Es sujeto además a las eventuales sanciones que pueda determinar la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y aparentemete, también a los acuerdos reparatorios que pueda negociar el SERNAC a nombre de los clientes, sin que éstos se lo hayan solicitado o le hayan delegado poder alguno (que debiera otorgarse caso a caso), de representación.

Se asume que el daño generado se circunscribe a la inmediatez de los daños que puedan originarse. Lo cierto es que se ha expuesto información privada de manera pública haciendo a cada uno de los clientes afectados susceptibles de problemas que van desde la recepción de SPAM, hasta estafas y/o fraudes, muchos de los cuales podrían no ocurrir hasta dentro de varios meses.

¿Seguro de Responsabilidad?

Si deseo asegurar mi dinero y su manejo y prevenir daños producto de la realización de trasacciones no autorizadas, puedo contratar un seguro que cubra esos daños. Banco de Chile estaría contratando ese servicio para sus clientes con tope de cobertura de 300 UF.

¿Perdón, pero qué tiene eso que ver con el extravío de las cartolas? - El Banco es "personalmente" responsable de todos los daños originados por el extravío de la información. Puede a su vez accionar contra los terceros responsables del delito para obtener reembolso de dinero, pero es responsable ante sus clientes con su propio patrimonio.

La contratación del seguro suena bien, pero jurídicamente hablando, no tiene relación causal con la negligencia ni responde específicamente por ella. Es un contrato adicional que cubre daños, genéricamente hablando... de hecho, ya que es cierta la ocurrencia de la negligencia que posibilita ese tipo de fraudes (ya pasó), la prima del seguro será bastante alta y aunque no la paguen los clientes de sus bolsillos, lo cierto es que igualmente la pagan los clientes de sus bolsillos. Los Bancos no recortan ganancias, traspasan gastos... habrá que comparar a futuro qué alzas experimentaron los clientes en el uso de servicios financieros, o en el cálculo de Tasas de Interés para la entrega de créditos de todo tipo.

¿Y mi Acción Colectiva?

Puedo estar equivocado, pero creo que se ha asentado la idea de que el que reclama por este tipo de cosas, está haciendo algo más bien reprochable.

Se estableció la herramienta de la acción colectiva o difusa con una serie de limitantes bien ridículas (destinadas a prevenir la aparición de la "Industria del Litigio"), pero al fin y al cabo existe. ¿Por qué no se está utilizando?

Pueden accionar:

a) El Servicio Nacional del Consumidor;
b) Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la presentación de la acción, y que cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.

Dónde:

Artículo 50 A.- Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.
Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.

Procedimiento:

Del Procedimiento Especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores

Artículo 51.- El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento se sujetará a las normas del procedimiento sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del Código de Procedimiento Civil y con las particularidades que se contemplan en la presente ley.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica.
--

Al menos se le da cierta latitud al juez en la apreciación de la prueba, pero considero sumamente frustrante y pro-empresa el hecho de que este tipo de procedimiento esté sujeto a tanta restricción. Creo que Chile se beneficiaría de que hubiese una "industria del litigio", en cuanto a lo que respecta a la defensa de los derechos del consumidor. Es frecuente que escuchar que al público le molesta cuando alguien pide indemnización por montos altos y que siempre se argumente que si la empresa pierde dinero va a haber más desempleo...

Creo que mejoraría mucho la prestación de servicios si las empresas recibieran más que palmadas en las manos cuando cometen errores. En todo lo que respecta a la responsabilidad, el empresariado chileno tiene la madurez de un niño de 10 años.


No me ayude compadre...

El SERNAC está fijando en forma anticipada el monto de los perjuicios. Banco de Chile limita y asegura sus responsabilidades, los clientes son víctimas de negligencia y reciben 20 mil pesos y amenazas legales...

¡¡¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?!!....
De esta forma, si por ejemplo, a un consumidor dentro de los próximos 12 meses le descuentan de su cuenta corriente algún monto producto de un fraude, el seguro lo cubrirá sin que necesite hacer ningún trámite adicional, independiente de si la estafa se produjo por el error en el envío de las cartolas u otra situación. Además, la empresa se comprometió a analizar caso a caso si existe un consumidor que sufra un daño mayor a lo que cubra el seguro.
La empresa no tiene nada que prometer... la responsabilidad no debe estar sujeta a evaluación o análisis, sino que a AVALÚO... y ojalá que a nadie se le olvidara el Daño Moral, pero al parecer es inmoral solicitar su compensación.

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